Наймите или обучите сотрудника. Если работник совмещает сразу несколько функций, высока вероятность, что звонок придется в неподходящее время: обед, перебежка между складами, сверхсрочное задание от руководства и так далее. Согласитесь, создать имидж солидной компании в глазах клиента в таких условиях непросто. И если звонки составляют значительную часть обращений, лучше доверить их оператору: собственному или на аутсорсинге.

Разработайте типовые скрипты. Нелегко обучать с нуля новых сотрудников, особенно при высокой текучке. На помощь придут скрипты: они позволяют в кратчайшие сроки научить сотрудника обрабатывать входящие заявки любого типа.

Не будьте справочным бюро. Недостаточно просто ответить на вопрос «сколько стоит» и «есть ли в наличии». Заинтересуйте клиента: побудите его прийти в офис или магазин, оставить телефон или почту, куда можно будет выслать коммерческое предложение. Позже вы сможете перезвонить и назначить полноценную встречу.

Добавьте тепла. Узнайте имя звонящего и не забывайте почаще называть его. Проявите интерес к его задаче и искренне постарайтесь помочь. Клиент на том конце обязательно это оценит.

Спросите, откуда узнали о компании. Это особенно важно, если вы размещаете платную рекламу. Приучите своих менеджеров опрашивать клиентов, откуда они узнали о компании и как приняли решение обратиться именно к вам. Зафиксировав всю информацию в отдельный файл, вы поймете, какой рекламный канал самый эффективный.

Контролируйте своих сотрудников. Если вы сами записываете звонки и не анализируете их, то вы всегда можете поручить это профессионалам. Услуга call-центра «тайный покупатель» включает не только записи контрольных звонков, но и полезные рекомендации. С их помощью вы сможете повысить профессионализм вашего отдела продаж.