Error get alias
Error get alias
Новое
в Отзывах 2ГИС
в Отзывах 2ГИС
Отзывы — мощный инструмент для управления продажами. Чужие мнения внушают покупателям доверие и могут поднять рейтинг компании. Как соблюсти баланс между объективностью оценок и интересами бизнеса? 2ГИС знает ответ на этот вопрос и изобретает новые алгоритмы модерации и размещения отзывов. Как извлечь из них максимум пользы — читайте в нашей статье.
Факты в отзывах
В мобильной версии в карточках с отзывами из рубрик «Красота», «Поесть» и «СТО» появились факты с подписью «Люди говорят». Это повторяющиеся факты из разряда «вежливый персонал» или «скидочная система». Для вас — это дополнительный бонус при отстройке от конкурентов. Для пользователей — возможность быстрее определиться с выбором: перед глазами есть доступные аргументы, и не надо листать ленту целиком.
Как это работает
Система показывает на первых строчках «Отзывов» 6 самых популярных фактов о компании и 4 уникальных — правдивых, но редких для рубрики. Процесс их отбора — автоматический. С появлением новых отзывов набор фактов может изменяться.
Система показывает на первых строчках «Отзывов» 6 самых популярных фактов о компании и 4 уникальных — правдивых, но редких для рубрики. Процесс их отбора — автоматический. С появлением новых отзывов набор фактов может изменяться.
Как извлечь пользу
Как и с отзывами, вы можете выбрать и закрепить факт, который будет отображаться первым в карточке. Это поможет подчеркнуть ваши сильные стороны, например, «быстрое обслуживание», «большие порции» или «бесплатный маникюр», и сделать акцент на той, которая, по вашему мнению, важнее для клиента.
Функция доступна в Личном кабинете.
Чтобы сделать отзывы более детальными, а факты — разнообразными, призывайте своих клиентов делиться впечатлениями в 2ГИС. Спрашивайте, что именно им понравилось, а что хотелось бы доработать.
Как и с отзывами, вы можете выбрать и закрепить факт, который будет отображаться первым в карточке. Это поможет подчеркнуть ваши сильные стороны, например, «быстрое обслуживание», «большие порции» или «бесплатный маникюр», и сделать акцент на той, которая, по вашему мнению, важнее для клиента.
Функция доступна в Личном кабинете.
Чтобы сделать отзывы более детальными, а факты — разнообразными, призывайте своих клиентов делиться впечатлениями в 2ГИС. Спрашивайте, что именно им понравилось, а что хотелось бы доработать.
Если отзыв — «плохой»
Если вдруг в положительные факты просочился негатив, это решаемо:
вступайте в диалог. Пользователи, решившие свою проблему в переписке с компанией, могут удалить или отредактировать отзыв;
закрепляйте первый положительный факт, чтобы сместить акцент на свои преимущества;
пишите в отдел модерации — если отзыв нарушает правила (например, содержит оскорбления).
Диалог с пользователем
В мобильных приложениях появились комментарии к отзывам. Диалог видят все, но участвовать в нем может только компания и автор. Так удобнее, потому что посторонние не вступают в переписку, и проблема конкретного клиента решается быстрее.
Как это работает
Раньше общение компании с автором отзыва в 2ГИС ограничивалось одним ответом. Для продолжения диалога требовалось участие техподдержки или менеджера.
Теперь вы можете задать вопросы клиенту лично — когда приходил, что заказывал, кто обслуживал. Автор отзыва и другие пользователи увидят и оценят ваше желание разобраться в ситуации.
Новые сообщения не потеряются: оповещения приходят на почту, а диалог ведется через Личный кабинет.
Раньше общение компании с автором отзыва в 2ГИС ограничивалось одним ответом. Для продолжения диалога требовалось участие техподдержки или менеджера.
Теперь вы можете задать вопросы клиенту лично — когда приходил, что заказывал, кто обслуживал. Автор отзыва и другие пользователи увидят и оценят ваше желание разобраться в ситуации.
Новые сообщения не потеряются: оповещения приходят на почту, а диалог ведется через Личный кабинет.
Как извлечь пользу
Мы заметили, что авторы отзывов отвечают на вопросы в течение 4 дней, либо не отвечают совсем. Поэтому сократили сроки ответа — с 7 до 4 дней. Если за это время пользователь не даст обратную связь, вы вправе пожаловаться на отзыв, и его скроют, если он поддельный.
Кстати, под старыми отзывами тоже можно будет продолжить диалог: выяснить, по какой причине отказали в дополнительном приборе или положили порцию меньше обычного, и найти компромисс.
Мы заметили, что авторы отзывов отвечают на вопросы в течение 4 дней, либо не отвечают совсем. Поэтому сократили сроки ответа — с 7 до 4 дней. Если за это время пользователь не даст обратную связь, вы вправе пожаловаться на отзыв, и его скроют, если он поддельный.
Кстати, под старыми отзывами тоже можно будет продолжить диалог: выяснить, по какой причине отказали в дополнительном приборе или положили порцию меньше обычного, и найти компромисс.
Отзывы новичков: невидимый буфер
В апреле отзывы новых авторов с одной или двумя звездами отправлялись в 3-
дневный буфер. За это время модераторы проверяли подлинность комментариев,
а при отсутствии обратной связи — удаляли.
Компаниям хорошо — исчезла проблема нечестной конкуренции, а вот авторам не
очень — они возмутились, что мы защищаем рекламодателей и не публикуем
негатив.
Мы решили найти компромисс. Теперь пользователи увидят все отзывы, но
влиять на рейтинг компании они начнут только через 3 дня.
дневный буфер. За это время модераторы проверяли подлинность комментариев,
а при отсутствии обратной связи — удаляли.
Компаниям хорошо — исчезла проблема нечестной конкуренции, а вот авторам не
очень — они возмутились, что мы защищаем рекламодателей и не публикуем
негатив.
Мы решили найти компромисс. Теперь пользователи увидят все отзывы, но
влиять на рейтинг компании они начнут только через 3 дня.
Как это работает
Если новичок поставит компании одну, две или три звезды, его отзыв попадет в невидимый буфер. Компания по-прежнему может использовать это время, чтобы задать автору уточняющий вопрос.
Спустя 3 дня, если фирма проигнорировала обратную связь или автор ответил, отзыв будет учтен в рейтинге.
Если новичок поставит компании одну, две или три звезды, его отзыв попадет в невидимый буфер. Компания по-прежнему может использовать это время, чтобы задать автору уточняющий вопрос.
Спустя 3 дня, если фирма проигнорировала обратную связь или автор ответил, отзыв будет учтен в рейтинге.
Как извлечь пользу
Обновление доступно в мобильной и онлайн-версиях 2ГИС. Авторам не обязательно вступать в переписку с компаниями, если их обидели: принесли холодный суп или задержали доставку.
А фирмы могут увидеть реальную картину и отстоять свою честь — задать уточняющие вопросы, если комментарий действительно фейковый.
Отзывы опытных авторов по-прежнему появляются сразу без проверки.
Обновление доступно в мобильной и онлайн-версиях 2ГИС. Авторам не обязательно вступать в переписку с компаниями, если их обидели: принесли холодный суп или задержали доставку.
А фирмы могут увидеть реальную картину и отстоять свою честь — задать уточняющие вопросы, если комментарий действительно фейковый.
Отзывы опытных авторов по-прежнему появляются сразу без проверки.
Резюме
Если о вашем бизнесе говорят, значит, вы двигаетесь в нужном направлении.
Реагируйте на отзывы: благодарите клиентов за обратную связь, уточняйте
детали. Так они почувствуют внимание и заботу с вашей стороны.
Реагируйте на отзывы: благодарите клиентов за обратную связь, уточняйте
детали. Так они почувствуют внимание и заботу с вашей стороны.
А мы поможем сохранить объективность информации:
отберем информативные факты;
отправим в невидимый буфер подозрительные комментарии;
рассчитаем степень доверия к авторам — учтем прошлые отзывы,
фото и историю использования 2ГИС.
фото и историю использования 2ГИС.
Материал подготовили:
дизайнер — Дарья Сарапульцева, копирайтер — Алла Каргина
дизайнер — Дарья Сарапульцева, копирайтер — Алла Каргина
Понравилась статья?
Поделиться новостью:
* Обязательно для заполнения
Напишите нам, если у вас появились вопросы или предложения
